Reclamações contra Amil crescem quase 50% em dois anos, diz ANS

O número de reclamações de clientes da operadora de saúde Amil junto à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) cresceu 47% entre 2019 e 2021, de 19 mil para 28 mil, segundo levantamento feito pela agência a pedido da reportagem.
Só no último mês de janeiro, foram 2.751 queixas registradas contra a Amil, mais do que o dobro em relação aos 1.308 registros de janeiro de 2021.

O aumento de 47% no número de reclamações contra a Amil nos últimos três anos superou a alta de 41% no número de queixas contra planos de saúde como um todo no período.

De acordo com a agência reguladora, foram 190.741 reclamações de usuários de convênios no ano passado. Dessas, 14,7% são contra a Amil (com 28.005 denúncias dos consumidores). O principal problema da Amil está relacionado ao “gerenciamento das ações de saúde por parte da operadora” -o que, conforme indicação da ANS, engloba questões como autorizações prévias, franquia e coparticipação.

O segundo principal motivo de queixas (17,6%) no ano passado diz respeito à suspensão e rescisão contratuais. Em terceiro lugar no ranking de reclamações de 2021, com 17% do total, está o reembolso.

A reportagem entrou em contato com a Amil para saber os motivos do aumento do número de reclamações, mas não foi atendida até a publicação deste texto.

Em janeiro deste ano, quando já estava em curso a transferência da carteira de planos individuais e familiares da Amil -primeiro para a APS, empresa do grupo, e depois para o fundo de investimentos Fiord Capital- as reclamações somaram 2.751. O “gerenciamento das ações de saúde por parte da operadora” foi o principal problema do período (20% das queixas), seguido de perto por dificuldades na cobertura da rede de atendimento (18,2%) e suspensão e rescisão contratuais (11,5%).

Reportagem desta quarta (9) do jornal Folha de S.Paulo apontou casos de clientes aflitos com a iminente mudança de mãos dos planos individuais e familiares da Amil. Segundo relatos, a rede credenciada da companhia encolheu nos últimos meses, sem aviso prévio, o que é contra a lei. O plano de saúde deve avisar o consumidor com 30 dias de antecedência sobre o descredenciamento de determinado hospital ou laboratório -e precisa apresentar uma alternativa do mesmo nível ao cliente, na mesma região.

A negociação da venda da carteira de planos para pessoas físicas da Amil foi barrada na noite de terça (8) pela ANS. Em comunicado, a agência informou que desde 2 de janeiro deste ano, a APS, do grupo Amil, é responsável pela assistência aos 330 mil beneficiários de planos individuais e familiares da empresa em São Paulo, Rio de Janeiro e Paraná.

A ANS afirmou ter questionado a Amil sobre a aquisição do controle da APS pelo Fiord, a capacidade financeira dos novos sócios para garantir a sustentabilidade da operadora e o valor envolvido na operação. “Sem respostas satisfatórias, a diretoria decidiu seguir a orientação técnica de suspender a retirada da atual controladora do grupo Amil do quadro social neste momento.”

No Procon de São Paulo, as queixas contra a Amil dispararam entre 2019 e 2021. Segundo o órgão, no ano passado, foram 1.969 reclamações, contra 554 em 2019, uma alta de 255% no período.

Em nota à reportagem, a ANS informou que o órgão “é o principal canal de recebimento de demandas de usuários de planos de saúde no país e atua fortemente na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras, através da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), ferramenta criada pela ANS para agilizar a solução de problemas relatados pelos consumidores e que conta com mais de 90% de resolutividade”. Com isso, procura-se evitar o conflito judicial, diz a ANS.

Por meio da NIP, a reclamação registrada nos canais de atendimento da agência é automaticamente enviada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial, e até dez dias úteis em casos de demandas não assistenciais.

Se o problema não for resolvido pela NIP, diz a ANS, pode ser aberto um procedimento administrativo, resultando inclusive na aplicação de multa contra a operadora.

A ANS orienta os usuários que, caso o problema não seja resolvido junto ao plano de saúde, a reclamação seja registrada na agência reguladora. São canais de atendimento o Disque ANS 0800 701-9656, o formulário eletrônico no portal www.gov.br/ans/pt-br e a central de atendimento para deficientes auditivos 0800 021 2105.

Por Daniele Madureira